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销售技巧之电话销售的技巧

来源:魅力91营业员招聘网 作者:添添

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  销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能,做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能,如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方有兴趣倾听,先接受销售员,进而接受产品,这是一项很专业的技巧。
  销售在日常生活中非常普遍,每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。也就是一种交易
  销售技巧
  1.推销成功的同时,要使这客户成为你的朋友.2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。3.对于积极奋斗的人而言,天下没有不可能的事。4.越是难缠的准客户,他的购买力也就越强。5.当你找不到路的时候,为什么不去开辟一条?6.应该使准客户感到,认识你是非常荣幸的。7.要不断去认识新朋友,这是成功的基石。 8.说话时,语气要和缓,但态度一定要坚决。9.对推销员而言,善于听比善于辩更重要。10.成功者不但怀抱希望,而且拥有明确的目标。11.只有不断寻找机会的人,才会及时把握机会。12.不要躲避你所厌恶的人。13.忘掉失败,不过要牢记从失败中得到的教训。14.过分的谨慎不能成大业。15.世事多变化,准客户的情况也是一样。   16.推销的成败,与事前准备的功夫成正比。 17.光明的未来都是从现在开始。18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。19.慢慢了解客户的消费心理,不要急于求成。20. 你要知道人生没有失败,只有暂时停止成功。21.销售随机性很大,没有一成不变的模式可去遵循。22.彼此时间都珍贵,爽快才有机会。23.整体形象让客户看得舒服顺眼,不是亮亮的正装才能赢得信任。24.等客户词穷后,找出客户弱点再出击。25.让销售方式都人性化,不要太讲究技巧。26.有时沉默是金。27.技巧只能参考不能完全的照搬复制,要有自己的特色。28.营造轻松良好的谈判氛围不难,只要热情、激情适度就可以了。29 适当为客户进行换位思考,让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。  30 以退为进,最能拿下客户的销售技艺是不销售。
  销售技巧:接待技巧至关重要
  顾客光临,营业员是静静地走开,还是轻轻地留下,这里蕴含着营业员的商业功底。作为一名普通的消费者,笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中,经常会碰到令人尴尬的场面:正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,营业员就马上凑上来一声连一声地追问买什么或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下,顾客不回答或不作反应显得很不礼貌,窘迫中的顾客留下一句随便看看后,便惶惶然匆匆离去。90年代的大商场,都十分注重营造优美的购物环境,提供丰富多彩、适销对路的商品,但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸,其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低,接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
柜台接待技巧一:男女有别
  由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。   男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿斤斤计较,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。
柜台接待技巧二:察颜观色
  营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者,对商品的需求各不相同。一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的内行。由于内行熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的守门人,然后以守门人为中心,帮助他们统一意见,选定商品。
服装销售技巧
  1,熟悉自己店内的货品,能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客,估到每件衣服都能记在心里。2,掌握顾客心理,这一点是最难的,通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览,判断出顾客想要什么样的衣服。3,专业度的撑握;做到专业的建议和搭配,让顾客选到不仅自己满意,包括周围朋友都要满意的服装。4,增加自己的知识面,多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知识,和顾客聊天的时候能找到共同话题。5,顾客档案,留下顾客的资料,便于为顾客更好的服务
编辑本段销售技巧五条金律
  现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见,认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售,还有些销售人员不能很好的处理客户疑问,导致不能成交,下面是我总结的销售技巧培训的五条金律,希望能对各位有所帮助。第一:在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话;多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。第二:同意客户的感受;当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。第三:把握关键问题,让客户具体阐述;复述一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四:确认客户问题,并且重复回答客户疑问。你要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五:让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值,那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
编辑本段电话销售技巧
  内容介绍:当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时,带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下,电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战:如何以更专业的方法和客户接触,才能建立自己的专业形象,而保持企业持续的品牌美誉度?如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期,以进一步提高销售效率?如何有效提高销售电话代表和团队的平均订单量、平均订单金额?在本课程中,张烜搏老师关于电话销售中里程碑、抓、挖、谈、要的详细剖析,将给您正确的答案。通过本课程您将学习到帮助您的电话销售团队建立标准化的电话销售流程和方法;帮助您的电话销售主管有指导一线员工的时候有法可依;帮助您的一线电话销售人员持续学习和巩固的依据; 在6年的时间中,经历了数百个电话销售团队的考验,我们平均帮助客户的业绩提升30%以上,最高达到了5倍以上,本课程绝对值得您的销售团队仔细学习和揣摩,相信天天学习,天天成长,您会得到一个日益强大的电话销售团队!市场一线销售是企业中最辛苦的岗位,现在大多数情况是销售人员每天忙于开发新客户,维护老客户,上门拜访,下走市场,一个月下来不仅常遭白眼与闭门羹,还可能完不成任务,导致身心俱疲。所以,很多人不愿意做市场销售工作,或抱有不正确的态度,致使现在企业苦于没有优秀的销售人员可用,销售人员也抱怨,非常辛苦却赚的很少。其实市场一线并非像很多人说的那样,是个人间地狱,恰恰相反,这里正是企业高级管理者的黄埔军校,很多知名企业的高级管理者甚至是企业主都是由市场一线销售人员出身的。

    市场营销是一种实践,虽然其中包含科学的因素,但并非理论科学,所以,营销必须在实践中学习,而非本专科或研究生就能做好营销工作。营销专业的课堂在市场中,而非在学校或办公室里,只有在市场中慢慢积累经验找到市场感觉,才能进一步走向更高的职务,单纯靠在学校学习到的理论来运作市场,成功的几率几乎是零。笔者一直以为,想要拥有过硬的能力,担任企业高级管理者或在职场干一翻大事,必须先经过这关市场的洗礼与锻炼,即使没有这个机会也应该创造这个机会。我经常建议一些没有市场实战经验的企业高级管理者甚至老板们反过头来到基层市场一线去学习并找到真正的市场感觉,这种工作经历真的是非常难得与必要。但遗憾的是很多市场销售人员一直停留在这个岗位与阶段,收入和能力也没有明显提升,更多的是遇到挫折后半途而废,这是很可惜的事。失败与放弃的主要原因是没有决心与耐力,也没有看到这份工作的价值与美好前景。另外,作为一名销售人员应该具备一定销售技巧与基本素质,那么一个优秀的销售人员应该具备什么样的素质呢?有如下5条:

1、执著: 99℃+1℃才是开水,但很多人往往是功败垂成,在努力到80%、90%甚至99%时放弃了,其实离成功仅一步之遥,这时就是看谁能坚持到最后,谁更执著。当你要放弃的时候想一想:别人这个时候也要放弃了,而你再坚持一下,就会超过别人,获得成功。在体育界这种思维成就了无数世界冠军,而在市场销售领域也是如此,执著是一个优秀销售人员首先应该具备的素质之一。

2、自信:信心是每个人都有的,也是每个人最容易失去的,对于一个行走于艰难险恶市场一线的销售人员来说信心更为重要。如果对自己或所销售的产品没有信心,还能指望客户相信你和你的产品吗?当你要去说服一个客户前,先彻底说服自己,否则结果只能是失败。 

3、热情:一个销售人员如果没有对工作的热情,基本可以断定结果100%会以失败告终。因为市场开发不仅是单纯的理性说服,更需要一种感染力,优秀的销售人员会把自己高涨的情绪感染给客户,这对达成交易很有帮助。反之,没有工作热情,只是把这份工作当一份苦差使来做,板着面孔或疲惫的样子,这些消极的情绪同样会传染给顾客。

4、敏锐的嗅觉:和客户沟通时只从客户表面的反应做判断,往往正确率很低,而成功的可能性自然也低。必须要听得出客户话外之音,发觉客户表面背后真正的意图与想法,往往成功的关键就在这里。这就要锻炼出能够洞察细节,逆向思考的能力。

5、不断学习:现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了,一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿,其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱,职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习,除学习行业相关知识外,还必须吸取综合的新知识、新信息,做到与时俱进。其实很多时候一笔业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识,有时往往是综合的知识帮了你的大忙。

如果你具备这些素质或正在向上面提到的标准而努力,并且抱定决心要在这个岗位上做出一翻成绩的话,请参考以下10点技巧。这些思维方式与技巧可以帮助销售人员提高销售水平。

1、知己知彼,百战不殆

拜访客户前先做好充分准备,主要包括了解对方尽可能详细的所有信息,而后认真分析,总结精练出想表达的内容、对方可能提出的问题及自己如何回答等。同时考虑好如果对方负责人不在怎么办?电话拜访转入语音信箱、传真怎么办?对方搪塞、拒绝怎么办?对于可能发生的情况考虑的越充分越能把握沟通时的主动权。成功几率也因此提高。

2、欲取之,先予之

老子在《道德经》中说:既以与人己愈有,既以予人己愈多只一门心思地想赚客户的钱,结果却是越心急越赚不到。其实,不应该急于向顾客推销,这时要改变思路,从帮助客户解决其问题的角度切入,结果就会大不相同,在拜访客户前先研究客户的信息,发现该客户存在的问题与想得到或想解决的问题,也可以在沟通时仔细倾听,从中发现客户关注的,在意的和所困扰的等,尽可能的为其解决困难,比如可以为客户提供一些其关心的信息,建议等。不必也不可能全部解决其问题,但只要能帮到一点忙,甚至帮不到忙只做一个真诚的倾听者也好,这时的你就已经或多或少为客户创造了价值,客户对你的好感度也会随之提高,而后在谈你的业务就容易的多了。

3、以迂为直,曲线前行

德国战略学家冯克劳·维茨将军说:往往最迂回,最曲折的路是达到目标的捷径市场营销也是如此,最直接的办法,往往是最愚蠢,最没有效果的。直接的客户推销,成功率很低,如果多绕几个弯子成功的几率就会显著提高,比如在和客户沟通时不要急于说自己想说的话,因为客户想听的和你想说的永远不一样,这个时候让顾客产生兴趣是最明智的作法,可以说一些客户感兴趣的话题或与业务相关并可以为客户带来好处的话题,而后待消除了生疏感后在把话题引向你的目的,而恰当的提问也会激发客户的兴趣,同时可以了解到更多的客户信息,一些重点的大客户更是要策略性的迂回前进,前几次接触甚至可以先不谈你的业务,只为与其建立联系并尽可能为客户解决问题。我们人类有一个共性特点:当一个陌生人带有利益目的与另一个人接触时,另一个人会本能地排斥,若这个人不抱有个人目的与其交往,甚至帮助对方,这时对方会很乐意接受。当成为朋友后在谈业务就容易多了,对方甚至会像帮助朋友那样顶力相助。

4、质量第一,数量第二

销售技巧中最关键的一项要素就是数量,成功是一种几率,数量越多成功的几率也将随之提高。市场中有这样一句话:销售永远是一个数字的游戏,这句话没错,但还可以加上这样一句:追求质量会让这个游戏更精彩。开展业务时在扩大数量的同时尽可能提高质量,要对质量进行控制,这里指的质量包括更有价值的客户、重视程度与谈判技巧等。因为单纯只求数量极可能把大量精力消耗在低质量却很难产生效益的客户身上,80/20定律在这里同样适用。只有在保证质量的同时不断提高数量,才是提升业绩的根本。

5、不要轻视每一个与业务相关的人

我们通常忽视一些看似非客户的人,而有时这些人很可能是大客户或影响购买决策的人。比如,一家汽车销售公司来了一对夫妻选购汽车,与销售人员沟通的主要是其中的男士,但销售人员敏锐地发现购买决策权在一起前来的那位女士手里,这时一位女性销售人员过来与这位女士闲聊,原来这位女士的丈夫马上要出国工作2年,为了妻子上下班方便安全,打算为妻子买一部汽车,但这位女士有很多顾虑与疑惑,于是,销售人员主攻这位女士,打消了其各种顾虑并提供了一些建议,最终顺利地达成了交易。这个案例中男士为购买者,女士为购买决策者与使用者。如果单从表面来看,把重点放在这位男士身上,很可能失去这笔交易。不要轻视每一个与交易相关,甚至看似无关的人并且善于准确发现谁是购买者,谁是购买影响者,谁是使用者。

6、成为你所销售产品的专家

我们都很容易接受某一方面专家的建议,对专家的话也更容易相信。所以,做一个你所销售的产品的专家对促进业务非常有帮助,尤其越是销售信息不对称的商品,专家形象的作用越大,而销售我们都熟悉和了解的商品,专家的作用相对就小很多,比如食品、服装等。而如果是大家不熟悉或专业性强的商品,即信息不对称的商品,如药品、高科技仪器等,成为专家顾问对促进销售就非常有帮助。即使是一般商品的销售人员能对自己所销售的商品了如指掌,也会增加客户的信任度,反之,连你自己都不了解自己的产品,客户怎么会放心购买呢。

7、巧妙处理价值与价格的关系

销售人员经常面对客户的杀价,讨价还价本是很正常的事,但什么应对的态度就决定了主动权在谁手上与交易的结果。通常是销售人员为了达成交易而不断满足客户提出的杀价要求,直至降到自己能承受的底线。即使到了底线也并非一定可以达成交易,因为在你降价妥协的同时也在动摇客户对你产品的信心,降的越多,客户心里越没底,你的产品在其心中的价值感也在不断降低,随着价值感的降低,其愿意支付的价格也会不断降低。

正确的做法是,尽量不降低价格,而是为商品增加价值,让客户觉得付这些钱购买你的商品是物超所值的,比如强调产品的优点和可以为客户带来的利益、附赠一些其他商品或增值服务等,这样即不损失利润又保证了商品的价值。但对于有明显降价空间的商品而言,一点价格也不让会使客户很不甘心,这时可以稍微降低一点价格,让客户获得心理平衡。但降价要让客户感觉费了很大的力气,而降价幅度也要很小,因为,人性的特点是往往越不容易得到的东西越觉得珍贵,得到后才会珍惜,反之亦然。

8、重视决策者身边的人

     助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权,但却有很强的决策影响力,甚至业务成败的关键都是由这些人决定的,这些人是决策者的亲信,决策者会参考这些人的意见,得罪、轻视或因为觉得已经与决策者经建立了联系而忽视这些人,那么结果可能是这些人成为你业务失败的主要原因。

9、专一的维护、沟通

逢年过节或逢重大活动时销售人员会发一些邀请或问候的电子邮件给客户,因为客户众多,为了节约时间通常是采取邮件群发,但这样的邮件效果却是很差的,因为主流邮箱会把大部分群发的邮件视为垃圾邮件而摈弃。不区分年龄、性别、身份等个体差异因素采用邮件群发也显得对客户不够重视。

节日时给客户发送短消息也是如此,大多是找一条祝福短信群发给所有客户,客户收到这样的短信心里也清楚,自然不会重视。现在很多新型手机也有了群发短信防火墙功能,会把群发短信自动当作垃圾短信而拒收。正确的做法是针对不同客户量身定做邮件或短信,如果是相对陌生的客户或初次联系的客户不仅要如此,设置一个吸引人的主题也是很有作用的。这些做法看似多花了一些时间,却可以带来意想不到的收获。

10、最佳客户拜访方式

现在很流行陌拜,通常认为,人怕见面,树怕扒皮,见了面比打拜访电话成功率要高,但实际情况却是陌生拜访很难找到对方负责人,一天下来疲惫不堪,也只能平均拜访3——5个客户(根据行业不同数量也有所差异),而成功率还低于电话拜访。电话拜访一天至少可以打50个电话,方式灵活,更容易找到负责人。而陌生拜访失败时的挫折感远高于电话拜访失败时所受的挫折感,因为,两者的代价与心理状态不同。陌生拜访失败时斗志与自信心会受到严重的打击,所以,先通过电话、邮件等方式与对方建立了联系,至少摸清了对方是否有需求、负责人是谁等情况后在登门拜访才是比较恰当的。

营销界有这样一句话:爱一个人就让他做销售,因为这里充满财富与梦想,恨一个人也让他去做销售,因为这里充满艰辛与困苦我希望正在做销售与有志于此的朋友看过这篇文章后能够在市场中比较轻松的拥有梦想与获得财富。


注意营销管理中的小问题
小学课文中有这样一个故事:一个人要将一块有虫洞的木板用来造一艘大船,别人告诉他这样很危险,可他却说一个小小的虫洞还没有一个米粒大,不会有问题的他没有听别人的劝告,使用了那块木板。几年以后,这艘大船在不觉间被虫子蛀的千创百孔,遇到了一次不算大的风浪便沉没了。

  1994年英特尔公司忽视了奔腾处理器中一个运算90亿次才会遇到1次的运算错误,这个错误每个使用者每27000年才会遇到一次。但这个小错误却使英特尔公司不仅失去了IBM这个大客户,同时损失了几千万美元,更严重的是使消费者产生了信任危机,为了扭转这个错误带来的不良影响所付出的代价更是巨大。

1986年挑战者号太空梭发生了爆炸,问题就是出在一个非常小的O型环零件上,发射前检测时发现这个零件周围的温度和要求的温度略有差异,但这并没有引起重视,挑战者号依然准时发射,当升空后73秒发生了爆炸。

  带来大问题的小问题

  这些在大家眼中微不足道的小问题往往会给企业带来巨大的负面结果,这种情况就如美国犯罪学家提出的破窗理论一样,该理论认为一栋建筑物上破损的窗子如果不去修补将可能扩展到整栋楼房,整条街道,甚至整个城市。根据这一理论提出了加强纠正少年小的不良习惯以避免出现更大的犯罪,得到了非常好的收效。这一论点和中国的那句千里之堤毁于蚁穴有异曲同工之处。一些看似很小的问题,在企业经营管理中常常发生,如办公室卫生情况很差,长此以往可能让员工产生企业缺乏管理的错觉,久而久之,办公室的纪律开始散漫,工作效率下降,出现迟到、早退,甚至更严重的违反公司规定的情况;工厂中一个小的零件出现问题没有及时更换导致整台机器瘫痪的事情经常发生;现在汽车厂商频频召回大量汽车,其实问题都很小,当初只要仔细检查一下,就可以避免几千万,甚至上亿元的损失;一个商品包装盒上个别位置颜色模糊或露印等本是很小的问题,却可能使顾客联想到该产品有质量问题或低等品的印象。而服务行业中这些小问题更常见,如饭店店面不整洁可能让顾客联想到饭菜也可能不卫生;营业人员抛接商品也可能使看到的顾客降低该商品在心目中的价值。服务人员恶劣的态度更会使顾客对商品甚至整个企业产生负面的评价,进而拒绝消费,甚至产生负面的口碑,若在加之各种媒体的推波助澜,可能会毁灭一个企业。一辆环境脏乱破旧的公共汽车也会增加我们对这辆汽车安全性的怀疑,虽然这和真正的安全因素无关。这些都是小问题的大危害。

  强大如麦当劳这样的大企业曾经都因为一度忽视了环境的整洁与服务人员的服务质量等细节问题,使麦当劳顾客的满意度降到食品行业的最后一名,品牌价值也由最高时全球排名第七而一落千丈,更使销售大幅下滑,并被迫关闭了多家门店。

     注意发现这些小问题并及时补救,不仅可以避免更大的问题发生,更可由此提高企业的竞争能力。如一家饭店,原本生意不错,可从某一段时间开始生意变的萧条,店主百思不得其解。一天一位常客的一句话让店主找到了原因,当他把一盆汤放在这位客人面前时,这位顾客半开玩笑地说:墙皮不会掉到汤里吧?店主猛然醒悟,原来都是饭店墙壁上一大块因为房屋漏雨被冲黑并脱落的痕迹让顾客产生了负面的联想,于是店主把墙壁重新粉刷了一遍,不久生意又开始红火起来。这位老板尝到了修补小问题的甜头,开始寻找自己甚至对手身上的小问题,他发现整条街上的饭店多是在店门前屠宰牲畜或是进行大量烟尘的食品烧烤,这让很多顾客反感并绕行,使这些消费者大量流失,而这些流失的消费者同行的消费者也一起丢掉了。于是这家店主把店门前收拾的十分整洁,屠宰工作也挪到了后院,这个小的改变使顾客增加了很多。店主又通过调查走访发现,自己及周围竞争对手的菜单太过简陋,给人低档次的感觉,进而容易联想到饭菜也是低质量的,更无法激发顾客的食欲与点餐的冲动。于是他重新设计了菜单,除印刷精美外,还增加了主要菜品的照片,大大激发了顾客的食欲。这家店通过不断发现、修补小问题,慢慢变成了整条街道生意最好的饭店。

笔者的一位朋友经营着一家非常有特色,价格适中的美容美体SPA馆,生意很不错,但多为散客或办理月卡的消费者,办理年卡的顾客非常少。这让店主很纳闷,想了很多办法,提高服务质量,甚至降低价格,但都不见起色。一次与我谈起此事,我也觉得很奇怪,于是对其产品、服务、营销手段等进行检视,但并没发现任何问题,在观察店内外的装潢也没发现什么问题。最后目光落在了店内走廊尽头一些旧家具和大货物箱上,询问得知,为了节约空间,这里用来放置货物,这些箱子有的是新进的货物,有的则是准备退换的货物,还有一些要卖掉的旧家具。问题就在这里,我让店主把这些东西都搬走,原来的位置放了几盆鲜花,又在进门处摆放了一块展板,上面有本店最新动态、新推出的服务、来年公司目标计划等信息。两个月后,再到这家店,店主兴奋地告诉我,办理年卡的数量增加了很多,业绩更有显著的提升。

但是,没打广告没降价,只是把几个箱子搬走,放几盆花,加块展板就发生了这样神奇的改变,令店主百思不得其解。其实原因也很简单,因为那些箱子摆在那里会使顾客产生这家店是不是要搬家或关门等不安的联想。产生了这样的想法后怎么可能放心的来办理几千元的年卡呢。尤其美容美体行业的主要顾客为女性,女性对这些细小的事物更加敏感,所以搬走了那些箱子和旧家具,便消除了顾客的潜在顾虑。为了增加安定感,换上几盆花及摆放一块展板,这样便传达出暗示的信息:这家店不仅在红红火火的安定经营着,更有长期的计划。增加了顾客心中潜意识的安全感,自然就能放心的去做长期消费的打算了。

     这些细微并经常被我们忽视的小问题几乎每个企业都或多或少地存在,把他们找出来,加以修正,不仅可以避免造成更大的问题,更可以由此提高竞争力,在众多竞争对手中脱颖而出。管理学有句名言:细节决定成败。不要忽视这些小问题,让我们一起找出企业中的这些小问题,并修正它们。

  以下是销售者总结出的四种方法,来发现企业中的小问题。

1、倾听顾客的心声

顾客的投诉与抱怨中往往隐藏着这些小问题及解决后可能带来的市场机遇。不要头疼于有顾客投诉,这是好事。美国很多服务型企业在采用一种顾客做主的结帐方式,即如果顾客说出产品或服务不满意的地方,就可以自己决定根据满意程度支付消费,通过不断了解顾客的思想,以发现问题,提高产品及服务质量。通过观察顾客的反映、投诉,甚至主动询问顾客,可以获得宝贵的经营所需的信息,这些信息是我们坐在会议室里所听不到,也想不到的。

根据调查,对企业投诉或抱怨的顾客中,大部分是忠诚的顾客,他们抱怨是因为对该品牌有一定的感情,并希望其能够越来越好。用恨铁不成钢来形容有些不贴切,但是可以肯定的是,这些抱怨、投诉的顾客中,多数并没有改变继续消费该品牌产品的打算,如果企业能顺利解决顾客的异议,这名顾客将会更加忠诚。而低忠诚度的顾客多不会投诉与抱怨,只会悄无声息的一走了之。

营销学中有一个论点:开发新顾客的成本是留住老顾客成本的6倍,为什么我们愿意花费更多的营销费用去开发新的顾客,而不能拿出耐心在倾听顾客宝贵意见的同时留住他们呢?从今天起,养成一个习惯:听到消费者的投诉与指责,不要感觉是麻烦的噪音,应该当做是难得的天籁之音。

2、从接触顾客的员工处获得信息

直接接触顾客的员工比坐在办公室里的老板更了解顾客,他们往往知道很多企业的小问题,只是没人问他们,他们更不敢向老板挑毛病或者有些他们根本就见怪不怪没当一回事。管理者或老板真诚耐心地向员工,尤其向直接接触顾客的一线员工询问或请教意见及看法,也可以获得意外的收获。

一家软件制作公司的老板与技术人员在探讨如何提高软件使用便捷性的问题,在大家绞尽脑汁却想不出更好的方法时,在旁边旁听的一位客服人员怯生生地说:有顾客觉得安装有些麻烦,这个可以改进吗?。详细询问得知,原来,有一些顾客反映,安装软件时要安装在特定文件夹内,就要先在硬盘指定位置建立好文件夹,而后才能安装到这个文件夹内,但是如果安装时打算改变安装路径,那就要重新在硬盘上建立文件夹,非常麻烦。根据这个信息,软件公司增加了一个没有任何技术难度,也不会增加成本的功能——可以在安装时直接建立文件夹。就是这小小的改动大大的提高了用户的使用体验,非常成功,现在我们在安装软件时基本都有这样的功能。而这个技术人员都没有想到的改进却是一个电话接线员想到的,原因就是他们既贴近顾客,同时又贴近企业。

3、换位思考

把自己想象成一个顾客,然后亲自体验整个的消费过程,感受一下哪里有自己不满意的地方,还可以以顾客的身份到同行处进行体验。因为我们思考问题时多是站在自己的立场上,因市场供求的特定关系,商家这样思考问题本能的就会与消费者产生对立。当我们换一个视角看问题时,会有截然不同的发现。

美国沃尔玛超市连锁创始人沃尔顿先生就经常以顾客的身份去其他同行的店进行体验与考察,在这一过程中吸取了大量经验,回来在改进沃尔玛,有时沃尔顿还会以顾客的身份光顾自己的店,以寻找不足之处。在他的不断找问题,解决问题的过程中,沃尔玛从一个乡间杂货店发展到今天世界最大的连锁超市。

4、倒推发现法

倒推法就是从目的反推手段的方法,其好处是往往可以发现连顾客都没发现的问题。操作方法是先根据所属行业的特点确立一个目标,如快速的服务、美好的体验、更好的质量等,然后根据目标进行倒推,检视目前的情况是否能提供这些,如何能够提供这些。这样就可以发现自己哪里有问题,哪里需要强化,哪里需要弥补,一旦解决这些问题,企业也就上了一个台阶。但所设定的理想目标要符合实际,不可以过于理想化或完全超过了自己所掌握的资源与能力范围。

我们在玩迷宫游戏的时候会发现一个有趣的现象——从起点走到终点很困难,但是反着走,从终点走到起点却相对简单,在经营活动中同样存在这样有趣的现象,倒推的思考方式容易使我们突破正向思考所无法突破的障碍。

现在我们就用以上提供的四个方法开始发现并修正企业中的小问题吧,你们企业的明天会因为这些小的改变而产生大的变化


  销售人员如何开发大客户
顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律,对于企业来说,大客户的贡献率甚至超过总利润的50%,在某些行业里,这一比例会更高。因此,开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。

本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户,而是大额消费的组织客户,如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验,总结出10条大客户开发技巧。

1、充足的客户拜访准备

现在很多业务员一旦发现目标客户,马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜,这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝,浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是:在给客户打第一个电话前或登门拜访前,尽可能多的了解大客户的各种信息,尤其是他们的需求信息,还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等,准备的越充分,成功的几率越高。另外,建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通,这样可以大大提高工作效率。

2、成为你所销售产品的专家

大客户不同于一般顾客,其专业性要求很高,因此,业务人员对所推销的产品是否够了解,是否够专业,是否能给客户以信心,就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议,对专业人士的话也更容易相信,所以,做一个你所销售产品的专家,对促成业务非常有帮助,反之,连你自己都不了解自己的产品,客户怎么会放心购买呢。

3、为客户创造价值

假设客户需要的商品只有你的企业能提供,那还需要业务人员吗?还需要我们去开发客户吗?当然不需要,那时客户自然就挤破头来找你合作了了,因为你为客户提供的价值是独一无二的,就像微软一样,我们几乎别无选择,因此,很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多,我们也不必苛求独一无二的价值,只要以商品为载体,我们能为客户提供更多些的价值,大客户就好谈了。而且,也只有有价值的合作才能持久,不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户,想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值,当你对于大客户组织来说是有价值的,重要的,甚至是不可替代的,那么即使你不去维护关键的负责人,也可以长期拥有该大客户。当然,除非这个负责人就是企业主本人,否则,对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段,这里就不多赘述。

为客户提供大的价值是业务人员很难做到的,这要靠企业组织来完成,一种组织战略层面的思考与决策,而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。

4、关注竞争对手

大客户为什么不与你合作呢?不是他们没有需求,而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求,因此,对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手,全部力量都放在这里,其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手,战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此,我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况,包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等,我们了解的越清楚,战胜他们的把握越大,即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析,攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是,对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到,最好也发挥组织的力量。

5、组织系统支持

本文中提到的各种战略战术都涉及到了组织,因为我们要面对的大客户是组织客户,以个体力量来应对显然势单力薄,只有组织有计划的介入支持,业务人员才能借力使力,完成任务。

我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯,但是一个人面对组织型大客户那种全面、专业的需求,往往显得能力不足,此时可以设立一个大客户开发支持中心,以企业决策层领导与销售经理牵头,专职大客户开发人员与销售部、策划部员工(兼任)组成,业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向智囊团求救,及时化解困难,提高效率与成功率。中心应设有数据库,包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等,根据行业的不同,这个数据库的项目也有所不同,这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据,也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。

6、流程分解

因为大客户的情况较为复杂,业务人员的能力有限,很难面面俱到,他们的特点是各有所长,但也各有短板,又往往容易在薄弱环节失掉大客户,即使成功签单,也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上,这对公司来说就是一种人力资本的浪费,对于业务人员来说也影响效率,进而影响收入。

组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等各个环节拆解开。比如,专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息,因为总重复这样的工作,逐步会积累经验,速度与效率非常高;而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责,这些人自然更善于电话营销的技巧,能迅速探得客户的虚实;接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的跑外业务员来做;达成基本合作意向后,或客户有专业性的问题时,由精通专业的人员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作,因为这个环节是体现为客户所能带来价值与打消客户顾虑的环节,所以越专业越有效;单子谈下来了,交由善于搞客情关系的专人进行维护。如此一来,各有所长的人就可以发挥所长,重复去做又可以熟能生巧,效率自然大大提升。当然,可根据实际情况,一个人负责1——2个环节,但不可超过2个环节。

从管理学角度来说,重复做一项工作,利于速度与质量的提升,就像工业生产的流水线一样,可以大幅提高生产力,签单率上升了,业务人员的收入自然也会增加。站在企业主的角度,流程式作业可以避免培养出一个优秀的业务员就飞一个业务员的情况,这在企业中非常多见,原因就是一个业务人员完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧,最后还把客户资源抓在手里。有句俗语说的好:本事大了脾气长,此时有了本钱的业务人员对于原有的待遇开始不满,在得不到满足的情况下必然选择离开企业。如果采用流程式作业,即鼓了员工的腰包,又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开。

但是,采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题,否则可能会打消部分环节人员的积极性,拖累了整个流程,还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接,避免资源内耗,降低效率。

7、交互式大客户开发

买东西的趾高气昂,卖东西的低三下四,这样的情况在大客户交易中非常多见,原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路:如果我们此时成为了大客户的大客户,结果会怎样呢?关系对等了,客户自然就好谈的多了。比如,现在有些企业拉保险、银行、电信等领域的大客户,就采取你买我们的商品,我们团购你们的保险或信用卡、电话卡等。这样的交互式互利模式虽然有效,但是有一定局限性,行业范围也有限,我们再让思虑拓展一下,通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作。第一种模式是针对两家不同供求商品的客户:比如,一家特钢生产企业同它的客户,一家地产开发商谈判——如果你购买XX企业的XX支控水阀门,我就以优惠XX%的价格向你们提供建筑特钢。返回头找另一个大客户,金属阀门厂,同它谈判——如果你购买我们的XX吨特钢,我们就保证某地产开发商购买你们XX支阀门。如此三方受益,虽然给地产商让出了部分利润,但是却成交了两笔生意,还是划算的;另一种模式是分别针对上下游客户:比如,一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判——如果你购买我大客户企业的办公桌椅,我就买你XX台木材加工机器,反过来和销售办公桌椅的大客户谈判——如果你购买我们的XX米木材原料,我就保证我下面的客户买你XX件办公桌椅。这就像一条生物链,我们把其巧妙的连接起来就可以获得收益,甚至是创造共赢。

8、客户推荐

在很多行业中,同业之间的关系都很密切,如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务,效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。那么,如何劳动客户大人的金口玉牙,帮我们做这件事呢?方法有两个:1、让利益作为杠杆,比如,转介绍一位下家将对此客户产生一定的好处,这种好处根据行业的不同,内容也不同,如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大优惠等;2、最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系,这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件,让客户做你的推销员应该不是难事。但是,客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门,进去之后还要我们自己努力。

9、重视决策者身边的人

大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权,但却有很强的决策影响力,甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信,决策者会参考这些人的意见,得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人,那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人,他们将成为你此笔业务的开门人、引路者,我们可以从他们身上了解到各种信息,得到各种小的帮助,反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小,但却关乎成败,这些人就像钟表里的齿轮——一个齿轮不能推动钟表的行走,但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。

10、公关手段创新

现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。我们花钱不少,搭时间也不少,可客户却不领情,因为大家都是这么做的,俗话说天天吃饺子也就不觉着香了,甚至客户在众多的吃请中还会挑剔、比较谁的更好,谁出手更大方,被比下来的不仅白费力气,还可能被客户认为你不重视他,而不请客吃喝则更别想做成业务。相信这种请也不是,不请也不是的两难境地我们大客户开发人员最有感受,此时大客户开发模式的创新就很有必要。市场营销每天都在进行着创新,而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上,此时如果我们变换思路,进行大客户开发方式的创新,就可以在大家挤破大客户家的大门时,找到没人走的侧门,达到目的。我们可以广开思路,不走别人走的途径,就回避了大客户开发的红海竞争。由于行业与业务的不同,大客户开发创新的形式与方法也不同,但是有一个原则可以遵循——别人皆走阳关道,唯有我行独木桥。

下面根据笔者的实际经验,提出一些创新的方法与思路,供大家参考借鉴:首先,必要的沟通媒介,吃饭、娱乐还是要有的,但这不是重要的开发环节,重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求。首先,客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径,这种需求可能是各方面的,有时客户本身也没觉得你能帮上他,所以也不会去说,这时就要我们善于和客户聊天,让客户打开话匣子,当然,这也需要我们来引导,重要的信息就在其中。

一次我遇到一位很古板,不苟言笑,也不喜欢吃喝,很难搞定的大客户,常规的手段其都不感兴趣,最后在我们的引导下,终于打开了他的话匣子,他谈到儿子最近在让他给买新款手机,我的助理小吴以为客户是暗示要一部手机,但是我发现这个客户语气中带有一丝无奈,似乎另有隐情。我深入询问后得知,他的儿子15岁,马上要考高中了,可是总是不爱学习,但是头脑聪明,在班里排名一直是中游。我突然想到我有一个朋友,是搞心理教育的,主要就是通过她开发的一套趣味教学课程与心里辅导,帮助不爱学习的青少年对学习产生兴趣,并领悟方法。事后,我支付给这个朋友20课时的辅导费,又找到这个客户,提出免费为他的儿子进行辅导。一个半月后,这个客户兴奋的给我来电话,说他儿子测验成绩提高了6名,同时邀请我和那位心理教师去吃饭,从此,我们三个经常聚会,都成了好朋友,业务自然不是问题。

还有一次,一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力,业务开展的不顺利,一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面,与其深入攀谈后得知,这位负责人曾经酷爱美术,后因家境贫困,中途辍学从商,但是对绘画的热爱一直未改。交谈中得知他喜欢国画,画作题材、绘画风格等也都摸了个清楚。半个月后我花4000元购得一幅当代著名中国画家的画作,送给了该客户,客户先是大吃一惊,而后是喜出望外,接下来的业务自然顺利达成,之后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册、国画展览的门票等,花钱不多,效果很好。

由于行业间的差异性因素较多,大客户开发技巧也各有不同,无法一一尽数,只能列举一些通用的技巧,更多的是希望能够给大家一些启示,拓展一下思路,结合自身与行业特点创造出有效的大客户开发方式。事物的哲学层面是共通的,开发大客户时有两点要素无论在什么行业都是有效的,那就是逆向思考与不断创新。


中国式口碑营销操作方法
口碑营销最早的形式是通过亲朋好友口耳相传的方式来进行的,后来随着媒体业的发展,口碑营销也发生了很大的变化,但其优势却没有改变——成本低廉,效果显著。不要小看口碑传播这个在今天网络多媒体时代看来有些原始的营销方式,其优点除低成本外,传播力量绝对强大,绝不逊于,甚至大大超过现代各种广告传播媒体,主要原因是口碑营销具有的两个独特的优势:

  1、倍增特性:一张A4纸对折50次后的厚度可以从地球到达太阳,再对折一次的话就是从地球到太阳的往返距离。同样的,你向两个人传递某一信息,这两个人分别在告诉另外两个人,这一过程如果进行50次,其传播人数就会大的惊人,即使这一过程没能够传递50次,仅仅10次、20次,其传播效果也是巨大的。

  2、信息的正面性:由于消费者与商家所处的立场是对立的,所以商家再美妙的语言与再多的广告,到了消费者的耳中也大大地打了折扣。消费者在接收商家的信息时本能的处于防卫与排斥心态,广告效果自然难以理想。而口碑传播则可以通过亲友或使用者的特殊身份使消费者消除敌视心理,达到最佳的传播效果。

谈到口碑营销,我们很多企业存在认识上的误区,一些企业以为制造好的商品,让消费者满意,由此树立良好的口碑,使消费者口耳相传就是口碑营销。其实,制造高品质的商品,使消费者满意只是进行成功口碑营销的基础保障,这一点必不可少,但仅仅如此还是远远不够的。口碑营销作为一种营销形式,自然要包含很多市场营销的战术与实施技巧,但很多企业由此产生了另一个极端的认识:口碑营销就是制造一些事件、噱头来进行炒作,吸引公众的眼球就是口碑营销。其实这些都是对口碑营销的片面认知与误解。口碑营销不仅仅是一个营销战术,我们更应该把口碑营销上升到战略的高度来对待,因为,在今天这个信息传播渠道众多,传播速度极快的时代里,一个口碑营销事件很可能迅速成就或毁灭一个企业、一个品牌,因此,需要我们把口碑营销纳入到企业发展战略规划之中,用战略的思维方式与谨慎的态度来操作口碑营销。

  由于中国的历史、文化与习惯,在全世界范围内,没有哪一个国家能比中国更适合使用口碑营销了,但是,同样因为中国复杂的文化、思想与行为习惯,导致在中国实施口碑营销也相对复杂与困难,下面是一些销售者根据自身实践,总结出了在中国市场中实施口碑营销的具体策略与方法,供大家在操作口碑营销时参考。

  口碑营销内容的设计

一件事情想让别人谈论甚至传播就必须有一个吸引人的事件内容与话题,对于需要大规模传播的市场行为更是如此,因此要对口碑营销的内容进行周密、科学的设计。一个成功的口碑传播内容应该包括:借势、利益、新颖、争议、私秘五项要素:

1、借势

口碑营销的特点就是以小搏大,在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用——可以借助自然规律、政策法规、突发事件,甚至是借助竞争对手的势能。

美国一家小唱片公司因为侵犯了一家行业巨头的著作权,遭到控诉。而这家唱片公司发现,和行业巨头扯上关系对自己有利可图,于是,与这家行业领导企业对薄公堂并且大肆宣扬,虽然两次败诉,却依然坚持上诉,最终依然是以败诉告终,但是这次蚂蚁与大象的对决却吸引了很多人的关注,使一家名不见经传的小唱片公司成了美国家喻户晓的知名公司。

    当年百事可乐刚刚创立时,受到了老牌饮料巨头可口可乐的阻击,可口可乐以自己悠久的历史与美国传统文化为卖点,嘲笑百事可乐是一个刚刚诞生,没有历史,没有文化的品牌,在广告中通过各种方式对比自己的老与百事可乐的新。确实,这样的广告使很多消费者相信可口可乐是更正宗的可乐。当时的百事可乐作为一个初创品牌,没有那么大的实力去通过广告战来反驳或对抗可口可乐,他们就想出一个办法——借助可口可乐的新老论来树立百事可乐的品牌形象,于是,百事可乐打出了新一代的可乐,新一代的选择为主题的广告,去宣讲新可乐的好处,并主攻喜欢尝试新鲜事物的年轻人,结果可口可乐铺天盖地的广告反到帮助百事可乐树立了新一代可乐的品牌形象。

2、利益

生活中,我们关注与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种话题,比如,民生问题被评为2008年百姓议论最多的话题就证明了这一点。因此,口碑营销必须将传播的内容以利益为纽带与目标受众直接或间接地联系起来,这一点在中国市场尤为重要。比如,超级女声的成功就是利用传播者本就是事件的利益主体,使其不仅自己关注、参与,更会主动传播并邀请亲朋好友来关注、参与,由此产生了强烈的倍增效应。

美国一家饼干制造企业为了打垮竞争对手,开展饼干的大量免费派送活动,竞争对手则指控其不正当竞争,工商部门开始介入调查。因为赠送饼干与消费者的利益相关,所以,事件的发展引起了消费者广泛的关注,这家企业就发动消费者,博取同情与支持,此举果然见效,甚至有人以游行的方式支持该企业。虽最终赠送活动被叫停,但是该企业的知名度明与美誉度显著提升,产品销量也大幅提升。

3、新颖

口碑营销又称病毒式营销,其核心内容就是能感染目标受众的病毒体——事件,病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。在今天这个信息爆炸,媒体泛滥的时代里,消费者对广告,甚至新闻,都具有极强的免疫能力,只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。张瑞敏砸冰箱事件在当时是一个引起大众热议的话题,海尔由此获得了广泛的传播与极高的赞誉,可之后又传出其它企业类似的行为,就几乎没人再关注,因为大家只对新奇、偶发、第一次发生的事情感兴,所以,口碑营销的内容要新颖奇特。

买赠式的促销形式我们今天已经司空见惯,效果也已经不明显,但是最早的买赠形式却取得了空前的成功。16世纪英国的一个小镇上,水果农都种植了大量的葡萄并且获得了丰收,结果导致葡萄的价格非常低,即使这样也卖不掉,都烂在了果园里。一个庄园主想到了一个办法,从外地购买了一批苹果,顾客每买3公斤葡萄可以获赠两个苹果。在当时的英国,苹果本就是很昂贵的水果,这个小镇因为不是苹果的产地,价格更是昂贵,因为运输困难,当地几乎见不到苹果。庄园主没有做任何宣传却引发了镇民的抢购,大家奔走相告,把这家庄园围的水泄不通。虽然赠送苹果增加了一些成本,但是因为是在苹果主产地直接购买,价格并不高,而有苹果搭售的葡萄也买出了相对较高的价格,最后不仅卖空了所有的葡萄,还大赚了一笔。这就是最早的买赠式销售,但到了后来,大家都采用这样的方式,消费者也就习以为常了,失去了当初强大的威力,所以,新颖、奇特是口碑营销成功的一个重要因素。

4、争议:

具有争议性的话题很容易引起广泛的传播,但争议往往又都带有一些负面的内容,企业在口碑传播时要把握好争议的尺度,最好使争议在两个正面的意见中发展。某企业为了引起大众的关注,招聘时出怪招:不招生肖属狗的员工,果然,引起了公众广泛的关注与讨论,多家媒体纷纷报道,但事件却并没给企业带来正面的收益,大众纷纷职责该企业存在用人歧视,封建迷信等问题,给企业带来了极其严重的负面效果。

另一家企业为了引起媒体的关注与大众的口碑传播,在举行一次展会时拟采用麒麟作为中国的象征物并打算制作成展会的吉祥物,向社会征求意见,同样引起了大众的关注,企业推波助澜,引导大众的讨论:到底中国该用龙做象征物还是麒麟?该企业找出了麒麟象征中国的几个理由,拥护者众多,自然也有反对者,在讨论中大家都知道了此次展会,最终麒麟与龙分别作为吉祥物出现在了展会上,皆大欢喜。

5、私秘:

      世界上很多传播最广泛的事件曾经都是秘密,这是因为我们每个人都有探听私密的兴趣,越是私密的事物,越是能激发我们探知与议论的兴趣。英国一个学者做了一个有趣的实验:他神秘的向两位邻居透露一个消息,说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚巨大的绿壳蛋,并且告诉这两个邻居不要对别人讲,可结果不到一个小时,就有人在街上议论这个事情,没到第二天,这位学者所在小镇的所有人都知道了这个消息。

秘密就像一只潘多拉的魔盒,不用刻意告诉别人打开,大家自己就会想方设法地主动去打开它,因此,涉及私密的内容是口碑营销传播方式中最有效也最有趣的一个手段,但是,制造私秘性事件时切忌故弄玄虚或给受众一种受到愚弄的感觉,这样就得不偿失了。

  电话销售的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是:电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中,电话线那头生疏的声音,是不能与有效的面对面的表现相比较的。

  下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念,你的电话行销一定会成功。

一、 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;

二、 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;

三、 我所拨出的每一通电话,都可能为客户带去巨大的帮助。我从事的是一种崇高的帮助
人的行业。我的客户可能正焦头烂额,而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的;

四、 我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们,牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中。
  电话销售突破接待人员的8个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍,让你利用人性和心理学,增加突破的机会,获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法,或者根据对方的反映随机应变。

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